Pesquisa apontou a satisfação em 87% no serviço prestado pela Subsecretaria dos Feitos da Vice-Presidência

A forma como o usuário do serviço público é tratado define, indiretamente, a imagem que ele terá em relação à instituição. Com o intuito de mensurar a qualidade do atendimento, a Subsecretaria dos Feitos da Vice-Presidência do Tribunal Regional Federal da 3.ª Região (UVIP/TRF3) realizou, no mês de maio, uma pesquisa com advogados, estagiários e público em geral. O resultado apontou a satisfação do jurisdicionado em relação aos serviços prestados no balcão daquele setor.

Os usuários da UVIP receberam cédulas sem identificação para qualificar como ótimo, bom, regular ou ruim o atendimento. Dentre as 375 pessoas que opinaram, 87% avaliaram como ótimo o objetivo alcançado. A rapidez no atendimento foi considerada ótima por 80,49%. O quesito sobre a cordialidade do atendente alcançou o índice mais alto: 91,85% dos pesquisados.

Atividades da Vice-Presidência

A UVIP recebe das turmas os processos com recursos destinados ao Superior Tribunal de Justiça (STJ) e ao Supremo Tribunal Federal (STF). É o Vice-Presidente quem decide a admissibilidade aos Tribunais Superiores. Atualmente, a Subsecretaria conta com cerca de 70 mil processos, sendo 60 mil sobrestados e aproximadamente 10 mil processos que entram e que saem todos os meses.

Sobre a pesquisa de satisfação do usuário da UVIP, o Desembargador Federal Nery Júnior, Vice-Presidente do TRF3, explicou que “não é para fazer estatística, mas é uma questão de sensibilidade. A população já sofre em esperar a decisão da demanda, e o Judiciário tem a má reputação de morosidade. A gente trabalha contra isso. Fiquei muito satisfeito com esse instrumento de averiguação, até para saber se precisava melhorar algo”.

Antes de ingressar na magistratura, Nery Júnior exerceu a advocacia. Ele afirma que faz questão em primar pelo atendimento ao advogado na Vice-Presidência e em seu gabinete. “O advogado é a nossa caixa de ressonância. São eles que dizem o que as partes vão ouvir lá fora. O serviço público precisa ter um olhar de compaixão com as pessoas. Estamos aqui para fazer justiça e diminuir as diferenças”, ressaltou.

O idealizador da pesquisa foi o analista judiciário Edson Luiz Sampel, Diretor da UVIP, que pediu à servidora Eliana Oliveira dos Santos a tabulação das respostas. Ele explicou que, pessoalmente, já tinha uma percepção positiva da qualidade do atendimento, mas queria consultar o público para obter um retrato mais fiel. “A pesquisa é um termômetro do serviço que prestamos”, disse.

Atendimento

Lidar com o público requer paciência e muita habilidade. O servidor Ricardo Antonio de Oliveira está desde 2007 na UVIP e atende advogados e partes em busca de informações sobre seus processos. Ele conta que já passou pela experiência de ser maltratado do outro lado do balcão e procura não repetir esse padrão. “Se eu atender alguém mal, não vai melhorar nada para mim”.

A experiência de mais de 10 anos em contato direto com o público lhe rendeu algumas histórias curiosas como a de um estagiário que esqueceu o celular dentro do processo.

“Tem pessoas que acabam retornando aqui, de tempos em tempos, só para ver a gente. São coisas gratificantes. Eu me sinto bem fazendo isso. É bom pensar que de certa maneira você contribuiu com algo positivo para aquela pessoa”, relatou.

Ter paciência e saber ouvir são os segredos do bom atendimento, na opinião de Ricardo. “Saber muito mais ouvir do que falar. E quando falar, procurar ser objetivo. Dizer para a pessoa, olhando para ela, de maneira bem clara, numa linguagem simples. Se for parte no processo, que não entende o linguajar jurídico, tentar traduzir os termos para que possa entender. A gente tem que tratar as pessoas da melhor maneira possível, com celeridade, dando toda informação que pode e com respeito”, concluiu o servidor.

Foto:ACOM TRF3

Desembargador Federal Nery Júnior, Vice-Presidente do TRF3

Analista Judiciário Edson Luiz Sampel, Diretor da UVIP

Ricardo Antônio de Oliveira, servidor da UVIP

Assessoria de Comunicação Social do TRF3